Kann KI unseren Kundenservice am Telefon und im Chat entlasten?

Kurz beantwortet

Ja, und zwar spürbar, wenn ein großer Teil der Anfragen immer wieder dieselben Fragen betrifft: Öffnungszeiten, Lieferstatus, Terminvereinbarung, Rücksendung, Rechnungskopie, einfache Produktfragen. Ein KI-Assistent im Chat oder am Telefon beantwortet solche Anliegen rund um die Uhr, nimmt alles andere strukturiert auf und gibt es an die richtige Person weiter.

Die Erwartung, KI könne den Kundenservice weitgehend ersetzen, erfüllt sich dagegen selten. Kunden, die sich ärgern oder ein ungewöhnliches Problem haben, wollen einen Menschen. Ein guter KI-Assistent erkennt das und übergibt schnell.

Was heutige Assistenten können

Moderne Assistenten auf Basis großer Sprachmodelle sind mit den starren Chatbots früherer Jahre kaum noch zu vergleichen. Sie verstehen frei formulierte Fragen, auch mit Tippfehlern oder im Dialekt, und können in mehreren Sprachen antworten. Am Telefon klingen Voicebots, also KI-Telefonassistenten, inzwischen natürlich genug, dass ein Gespräch flüssig verläuft.

Typische Aufgaben sind:

• Häufige Fragen beantworten auf Grundlage Ihrer freigegebenen Inhalte.
• Status abfragen, etwa zu Bestellung, Reparatur oder Termin, wenn der Assistent an Ihre Systeme angebunden ist.
• Anliegen aufnehmen: Wer ruft an, worum geht es, wie dringend ist es? Das Team bekommt eine Zusammenfassung statt einer Notiz „Bitte zurückrufen“.
• Termine vergeben oder verschieben im angebundenen Kalender.
• Weiterleiten an die zuständige Person oder Abteilung, mit allen bereits erfragten Informationen.

So bauen Sie es auf

1. Anfragen auswerten

Welche Anliegen kommen wie oft über welchen Kanal? Werten Sie Anrufnotizen, Chatverläufe und E-Mails einiger Wochen aus. Daraus ergibt sich, welche Anliegen der Assistent übernehmen kann und welche nicht.

2. Grenzen festlegen

Bestimmen Sie ausdrücklich, was der Assistent nicht tut: keine Preiszusagen, keine Kulanzentscheidungen, keine rechtlichen Auskünfte, keine medizinischen oder sicherheitsrelevanten Ratschläge. Legen Sie fest, bei welchen Signalen er sofort an einen Menschen übergibt, etwa bei Beschwerden, Kündigungen, erkennbarem Ärger oder auf ausdrücklichen Wunsch.

3. Inhalte bereitstellen

Der Assistent antwortet nur so gut wie die Inhalte, auf die er zugreift. Bringen Sie häufige Fragen, Produktinformationen und Abläufe auf den aktuellen Stand und benennen Sie jemanden, der sie pflegt.

4. Systeme anbinden

Für Statusabfragen und Terminvergabe braucht der Assistent Zugriff auf Auftragsverwaltung, Ticketsystem oder Kalender. Geben Sie ihm dabei nur Leserechte und die wenigen Schreibrechte, die er wirklich braucht, etwa zum Eintragen eines Termins.

5. Klein starten und mitlesen

Beginnen Sie mit einem Kanal, oft dem Website-Chat, und lesen Sie in den ersten Wochen möglichst viele Gespräche mit. So sehen Sie, wo der Assistent danebenliegt, und können nachbessern, bevor viele Kunden betroffen sind.

Was Sie beachten müssen

Kennzeichnung. Nach Art. 50 der KI-Verordnung müssen Kunden erfahren, dass sie mit einer KI sprechen. Ein Satz zu Beginn des Chats oder Anrufs genügt.

Haftung. Was der Assistent sagt, wird Ihrem Unternehmen zugerechnet. Je enger seine Aufgaben begrenzt sind, desto geringer das Risiko falscher Zusagen.

Telefonaufzeichnung. Wer Gespräche aufzeichnet oder transkribiert, braucht dafür eine Rechtsgrundlage und muss vorher informieren. Das unbefugte Aufzeichnen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ist nach § 201 StGB sogar strafbar.

Datenschutz. Kunden nennen Namen, Adressen, Vertragsnummern und manchmal Gesundheits- oder Finanzdaten. Der Anbieter braucht einen Auftragsverarbeitungsvertrag und sollte die Daten in der EU verarbeiten.

Manipulationsversuche. Kunden können versuchen, dem Assistenten Aussagen zu entlocken, die er nicht machen soll, etwa Rabatte oder interne Informationen. Testen Sie das vor dem Start gezielt.

Typische Stolpersteine

• Kein Weg zum Menschen. Nichts verärgert Kunden mehr als ein Assistent, der sie im Kreis schickt. Die Übergabe muss jederzeit möglich sein.
• Zu viel versprechen. Ein Assistent, der alles beantworten soll, beantwortet vieles falsch. Ein enger, gut funktionierender Umfang überzeugt mehr.
• Übergabe ohne Kontext. Wenn der Kunde dem Menschen alles noch einmal erzählen muss, war der Assistent ein Umweg.
• Team nicht eingebunden. Die Mitarbeitenden im Service wissen am besten, wo die Fallstricke liegen. Und sie müssen mit den Übergaben arbeiten.

Womit Sie anfangen

Starten Sie im Website-Chat mit den zehn häufigsten Fragen und einer klaren Übergabe an Ihr Team. Lesen Sie die Gespräche der ersten Wochen mit und verbessern Sie Inhalte und Grenzen. Wenn der Chat zuverlässig läuft, ist das Telefon der nächste Schritt, oft zuerst außerhalb der Geschäftszeiten, wo jede angenommene Anfrage ein Gewinn ist.